Порядок возврата бракованного товара

Никто не застрахован от покупки некачественного товара. При этом брак может быть выявлен не только сразу после покупки, но и значительно позже вследствие эксплуатации этого изделия. Каждый потребитель может столкнуться с такой ситуацией. Поэтому важно знать, какие сроки предусмотрены для возврата бракованной покупки, а также на что имеет право покупатель при обнаружении несоответствия качеству. Все эти права регулируются законом, защищающим права потребителей. А в случае его нарушения на продавца накладывается административная ответственность.

Понятие брака

В России стандарты качества отличаются от принятых в Европе и США. Под браком понимается несоответствие его или его отдельных частей установленным стандартам. Для того чтобы проверить это соответствие и определить расхождения, нужно сравнивать с аналогичным эталоном, отвечающим всем нормам качества.

В России действуют установленные нормы, которые регламентируются технической документацией:

• ГОСТ – государственным стандартом, при составлении этих норм привлекаются специалисты из множества сфер, что позволяет предусмотреть практически все тонкости в процессе производства,
• ОСТ – отраслевые стандарты, разработанные специалистами в сфере определенной отрасли, например, пищевой, промышленной,
• ТУ – технические условия, которые устанавливает сам производитель, по ним сравниваются нормы только для проверки в первичных контролирующих органах, чтобы исключить серьезные отклонения.

Однако при покупке импортного товара, произведенного в США или Европе, необходимо осуществлять сравнение не с российскими нормами, а теми, которые предназначены для контроля производства таких товаров за границей. К таким нормам относятся:

1. IEC – комиссия по электротехнике.
2. ISO – международная комиссия, разрабатывающая условия для различных технологических систем.

Поэтому при возникновении определенных сомнений в качестве товара нужно сравнить его с требованиями перечисленных документаций. Но обычному потребителю бывает достаточно сложно выявить эти несоответствия, так как он не имеет специализированных знаний в данной отрасли.

Виды брака

Возможность определения брака также зависит от вида самого дефекта, который может быть 2 видов:

• явный,
• скрытый.

Тот, который явный, легко обнаруживается пользователем при его использовании или простом осмотре. К таким дефектам относятся деформация, потеря товарного вида, изменение цвета, а также невозможность полноценно использовать приобретенную вещь, так как часть ее функций не работает.

Также дефекты можно классифицировать на:

• устранимые,
• неустранимые.

При этом проводится анализ не только возможности восстановления соответствия нормам, но и целесообразность таких действий. Если стоимость восстановления превышает себестоимость детали, то легче признать такой брак неустранимым и заменить его другой качественной вещью.

Также для определения дальнейших действий с бракованным товаром важно установить, по чьей вине произошел брак. Тут возможны 3 варианта:

1. По вине самого производителя, когда по каким-либо причинам не были соблюдены нормы при изготовлении товара. Для исключения распространения такой продукции по отделам продаж в каждой структуре должен быть отдел технического контроля. Желательно выбирать такие товары, где указана не только ссылка на тот документ, в соответствии с которым выполнено изделие, но и штамп с номером смены.
2. По вине продавца. Это наиболее распространенный вид брака, так как в большинстве случаев продавцы не имеют системы контроля качества продаваемых товаров. Поэтому зачастую нарушаются условия приемки, хранения, а также дальнейшей передачи потребителю.
3. По вине покупателя. Зачастую, приобретая новый товар, люди торопятся его использовать, не ознакомившись предварительно с правилами эксплуатации. Это и приводит к появлению преждевременных дефектов.

С учетом всех особенностей и классификаций брака покупатель должен сначала самостоятельно определить причину и вид образовавшегося несоответствия качеству. И в дальнейшем, ориентируясь на нормы законодательства, приступать к действию.  Если определить причину поломки потребитель не в силах, то осуществлять проверку качества и проводить экспертизу обязан продавец за свой счет. Однако при обнаружении вины покупателя в неисправности изделия продавец вправе потребовать от покупателя возмещения убытков за проведение экспертизы.

Правила

При обнаружении брака законодательством закреплены следующие правила, которыми должны руководствоваться стороны сделки купли-продажи:

1. Если продавец является представителем приобретенного товара, то предъявлять претензию к нему можно в течение всего срока гарантии или годности товара, а также в течение 2 лет, если такой срок не установлен.
2. Если продавец не является представителем, то он может принять претензию только в первые 2 недели после покупки. А в последующем все претензии нужно направлять непосредственно к производителю.
3. Если продавец заранее не предоставил информацию о наличии дефектов в товаре, покупатель имеет право на полный возврат покупки, обмен ее на аналогичную, предоставление скидки или бесплатный ремонт.
4. Покупатель имеет право требовать проведение экспертной оценки качества изделия. Также он может присутствовать при ее проведении, а продавец обязан уведомить покупателя о времени и месте проведения экспертизы.
5. Если покупка является крупногабаритной, то есть весит более 5 кг, то доставка такого товара осуществляется силами и средствами продавца. О стоимости транспортных расходов покупатель с продавцом должны договориться индивидуально.

Для того чтобы воспользоваться своим правом при обнаружении дефекта в покупке, потребитель обязан предъявить претензию магазину или производителю. При этом она должна быть грамотно составлена с соблюдением всех правил делового письма.

Составление претензии

Некоторые магазины имеют специально подготовленные бланки, которые облегчают процесс составления такого заявления покупателям.

Но если человек предпочитает составить его заранее, то нужно знать, какие обязательные пункты должны присутствовать в заявлении:

1. Первым пунктом всегда указывается юридическое наименование продавца или производителя, кому направляется данная претензия.
2. Далее вторым пунктом прописываются сведения о заявителе. Здесь нужно указать не только ФИО, но паспортные и регистрационные данные. Также лучше оставить свой номер телефона для более быстрой связи.
3. Название документа. Должно быть указано, что это претензия к качеству товара.
4. После этого надо изложить факты приобретения товара. Здесь указывается дата, место приобретения, внешний вид товара, его наименование, артикул, стоимость. Важно указать, что о браке покупатель извещен не был.
5. Далее надо перечислить те основания, по которым покупатель считает, что товар не соответствует качеству.
6. Ниже надо обязательно предъявить свои требования. Если не указать, что конкретно желает получить покупатель, то продавец будет вправе сам выбрать, что предоставить своему клиенту из возможных вариантов. Обычно наиболее выгодный для магазинов вариант – гарантийный ремонт, который может длиться до 45 дней. Для покупателя это обычно самый невыгодный вариант.
7. После надо сослаться на статьи закона, позволяющие потребителю требовать от продавца исполнения конкретных действий.
8. Если к заявлению прикладываются документы, нужно перечислить их по порядку.
9. В конце ставится дата и подпись заявителя.

Обычно к претензии нужно приложить чеки, квитанции, гарантийный талон, техническую документацию изделия. В приложении должно быть все, что подтверждает перечисленные факты.

Направить претензию можно по почте или лично передать в магазин. В течение 10 дней по ней должен быть получен ответ и исполнено требование покупателя. Исключением из этих сроков является гарантийный ремонт, он проводится не более 45 дней, и обмен товара в срок не позднее 20 дней.

(Пока оценок нет)

Загрузка...